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To Monetize Social Media, Humanize It

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Amy Jo Martine은 소셜미디어 마케팅 전문회사인 Digital Royalty의 창업자다. 그녀에 따르면 대기업 CEO들 중에는  “소셜미디어의 사용자가 많은 것은 알겠는데 그것에 투자를 하면 돈이 되느냐? ROI가 나오느냐”며 회의적인 시각을 가지고 있는 사람들이 많다며 “소셜미디어를 고객과 소통하고 브랜드를 구축하기 위해 어떻게 활용해야 하는가?”라는 질문에 답하고 있다.

원기사 Link : To Monetize Social Media, Humanize It.

그녀 입장에서 볼 때 소셜미디어라는 말을 누가 만들어 냈는지 모르겠으나 이것은 완전히 틀린 말이다. Social 미디어는 TV 광고와 같은 진짜 미디어라기 보다는 전화와 같은 채널에 더 가깝다. 

통신회사가 전화서비스를 통해 많은 돈을 벌듯이 다른 기업들 또한 소셜미디어를 통해 돈을 벌 수 있다. 그러나 소셜미디어를 제품을 마케팅 수단으로 보지 말라. 그것은 (자사 제품을 사용하는 고객들과의) 커뮤니케이션과 브랜드를 만들어내기 위한 것이다 (Likewise, companies can monetize social media, but they have to stop thinking about it as a way to market products and start thinking about it as a way to communicate and build a brand).

그러나 이것을 어떻게 할 것인가 ?

1. “Investing in social media can’t save me money.”

  •  소셜미디어에 대한 투자하면 이것을 잃게 된다는 생각은 사실과 다르다. 비용절감은 소셜미디어의 대단한 효과는 아니지만 소셜미디어에 최소한의 비용만 투자해도 리서치, 광고, 고객서비스에 투입되는 비용을 크게 절감할 수 있다.
  • UFC(Ultimate Fighting Championship)의 사장 Dana White는 트위터에 150만명의 팔로워를 보유하고 있으며 다른 소셜미디어까지 합해서 전세계에 1천만명의 팬을 거느리고 있다.
  • 그는 Facebook과 트위터같은 플랫폼을 활용하여 팬들과 직접 만나고 수백만명과 폰번호를 공유함으로써 가상세계와 실제세계를 연결하고 있다.
  • UFC는 고객들과 직접적인 커뮤니케이션 채널을 대규모로 구축했기 때문에 광고에 투입되는 비용을 절감했다.
  • Smart Company는 몇달씩 걸리는 리서치에 돈을 투입하기 보다는 소셜미디어 플랫폼을 통해 수집되는 과학적인 데이타를 신속하고 정확하게 분석하고, 외부 Agency를 통하지 않고 소셜 미디어를 통해 직접 인력을 채용함으로써 비용을 절감하고 있다.

2. “I have to build a huge following to monetize social media, and I can’t do that.”

  • 소셜미디어는 인기 컨테스트나 양으로 승부하는 게임(Volume Game)이 아니다.
  • 당신이 고객들에게 얼마나 많은 가치를 제공하고 얼마나 깊은 신뢰관계를 구축할 수 있는지에 집중하라. 당신의 고객들이 언제, 어디에서, 어떻게 접하기를 원하는 가치를 전달하는데 초점을 맞추는 것이야 말로 많은 수의 팔로워를 확보하는 것보다 훨씬 중요하다. 
  • Zappos의 CEO인 Tony Hsieh는 브랜드 뒤에 숨어있는 직원들을 드러 내고 실수가 발생했을 때 책임있게 대처하는 방식으로 소셜미디어를 활용, 자사의 브랜드를 인간화했다 (humanizes his brand via social media). Zappos는 잘 훈련된 직원들을 고용해서 고객이 원하는 방식으로 제품의 피드백을 제공하기 위한 포럼을 제공함으로써 부정적인 고객경험은 극소화하고 긍정적인 경험은 극대화하는 등 자사 브랜드의 약속과 최고의 고객 서비스(brand promises and stellar customer services)를 전달했다.
  • 소셜 마케팅은 처음부터 끝까지 브랜드 구축을 위한 툴이라는 점을 명심하라 (Social marketing is a brand-building tool first and foremost).  

3. “I can just re-use my traditional marketing in social media channels.” Wrong.

  • 전통적인 브랜딩은 로고에 초점을 맞춰 왔으나 소셜미디어 브랜딩은 사람에 초점을 맞추어야 한다. 사람은 사람과 연결되지 브랜드와 연결되는 것이 아니기 때문에 당신의 브랜드를 인간화하는 것이야 말로 소셜미디어의 골든 룰이다 (Humanize your brandis the golden rule of social media). 전통적인 마케팅에서는 메시지를 통제하기 위한 수단이라는 시각에서 브랜딩에 항상 접근해 왔다.
  • 로고는 사회화할 역량이 제로에 가깝기 때문에 제품 책임자가 소셜미디어를 통해 고객들에게 자신을 직접 드러내고 개성을 보여주는 방식으로 브랜드가 어느 정도 인성(personality)을 가질 수 있도록 하는 것은 매우 중요하다 (it’s crucial for a brand to provide access to its personalities in some capacity).
  • 소셜미디어를 통해 무엇이든 거의 실시간으로 공개되는 세상에서 통제된 메시지는 금방 불신당하게 된다 (Controlled messages are distrusted in a world where social media can expose them so quickly).
  • 브랜드의 막후에서 일하는 사람들을 드러냄으로써 신뢰를 형성하라. 신뢰야말로 브랜드 로얄티를 형성하기 위한 첫번째 단계이다 (Revealing the people behind your brand builds trust. Trust is the first step to building loyalty).
  • 실제로 우리가 가장 좋아하는 브랜드를 생각해 보면, 해당 브랜드 제품 개발사의 CEO나 그것의 옹호자들, 그 브랜드를 추천하는 유명인사 등 그 브랜드와 연결된 사람들이 연상된다. 
  • 만약 브랜드의 막후에서 가장 영향력이 높은 사람인 CEO가 human connection에 소극적이라면 브랜드에 대한 신뢰도와 로얄티를 형성할 주요한 기회를 상실하게 될 것이다.

That’s just the beginning. It’s time for your company to cast aside its fears of social media and get started monetizing the value that is ready for the taking. It’s time to start answering the telephone.

Written by abulaphia

July 20, 2011 at 4:40 pm

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