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9 Ways To Disrupt And “Hipmunk” An Industry

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hipmunk는 “Disruptive Innovation”과 유사한 의미를 가지고 있는 신조어다. “OnStartup”의 Jason L. Baptiste가 기존 프로세스의 문제점을 획기적으로 개선한 항공기 예약 서비스인  “Hipmunk”를  “혁신”의 대표적인 사례로 비유하면서 마치 이것을 “혁신한다”를 의미하는 동사처럼 사용하고 있다. 기존 산업과 프로세스에 내재된 문제를 해결함으로써 사람들을 해피하게 만들 수 있는 9가지 혁신 방법에 대해 그의 이야기를 번역/정리해 보았다.

원기사 : 9 Ways To Disrupt And “Hipmunk” An Industry

“hipmunk”에 대한 정의 : 1) 사람들을 해피하게 만드는 새로운 접근방식으로 (구태의연한) 기존 업계에 섹시함과 심플함을 가져다 주는 것 (To bring sexiness and simplicity into an existing industry with a fresh approach that delights people.) 2) YCombinator의 펀딩을 받아 창업한 Start-Up으로서 비행기 예약 프로세스를 단순화시킨 서비스를 제공하고 있다.

disruptive innovation

hipmunk homepage

“disruption”이라는 단어를 여기 저기에서 너무 많이 사용하고 있다. 심지어 별로 diruptive하지 않은 아이디어에 대해 “파괴적”이라는 단어를 사용한다. Y-Combinator의 지원을 받는 벤쳐기업들에게도 극심한 고통을 주는 업계 또는 프로세스를 개선하고자 하는 새로운 트렌드가 형성되고 있다. 분명 모든 start-up은 pain point를 해결하고자 하지만 “Hipmunk”라는 말을 사용하려면 이러한 고통이 만성적이고 참을 수 없는 것이어야 한다.

1. Find Something Tied To A Process That Consistently Sucks

  • 계속해서 우리를 괴롭혀 왔던 프로세스들에 내재해 있는 문제점들을 깔끔하게 해결하라.
  • 어떤 것은 고통 그 자체이고 결코 바뀌지 않는다. 여기서 hipmunk의 대상이란 당신이  “왜 이것을 좀 더 좋게 만들지 못할까?”라는 질문을 스스로 반복하는 산업 또는 프로세스를 의미한다.  이러한 고질적인 문제는 땜빵될 수 없고 고통의 근원이 완전히 제거되어야만 해결된다(full blown relief of pain).
  • HelloFax의 경우 처음 들었을 때 많은 사람들은 삽질한다고 생각했다. Fax Machine는 한물간 물건처럼 보이지만 그 많은 혁신에도 불구하고 실제로는 고통을 감수하면 이것을 계속 사용하고 있다 (With all of the innovation we’ve had, trying to send a fax is still a pain). Efax는 너무 무겁고, 실제 Fax는 더 사용하기 불편하다. HelloFax는 계속해서 문제를 발생시키는 프로세스를 자연스럽게 동작하도록 바꾸었다 (made it just work).
2. Simple and Clean Interfaces Come First
  • 서비스를 즐길 수 있고 사용하기 쉽게 만들기 위한 가장 좋은 방법은 인터페이스를 깔끔하고 심플하게(Clean & Simple) 만드는 것이다.  User들에게 그들이 원하는 것, 그리고 반드시 필요한 것 (bare essential)을 주고, 정보를 쉽게 소화할 수 있게 만들어라.
  • 이것은 디자인을 가장 이쁘게 만들라는 말이 아니다. 내가 “hipmunk” 인터페이스를 좋아하는 이유는 그것이 겁나게 이쁘기 때문이 아니라 깔끔하고 심플하고 정보를 잘 조직화했기 때문이다. 정보의 흐름은 깔끔한 인터페이스로 처음부터 제시되어야 한다.
  • 문제가 많고 고통스러운 industries는 보통 고객과 정보간 마찰의 강도가 매우 높다.  그들은 정보에 대한 접근 또는 전달에 우선순위를 두지만 실제로는 오히려 그들이 기대하는 것보다  정보를 찾는데 더 많은 시간이 소요되게 된다.

3. It Will Probably Be Unsexy..So Make It Sexy

  • 보통 혁신의 조건이 가장 성숙한 industry는 어느 누구도 손조차 대기 싫은 정도로 unsexy한 industry인 경우가 많다. 추한 것을 찾아내고 그것을 완전 이뿌게 환골탈퇴시켜라 (Find the ugly one and turn them into something absolutely beautiful). Unsexy한 industry의 DNA에는 우리가 이 아티클에서 다루는 중요한 문제들에 대한 생각이 없다. 바로 이런 이유로 그들은 unsexy하고 사람들은 그들을 경멸한다.  
  • 여행산업을 예로 들어 보자. 완전 지루하다. 이메일을 보라. 모든 사람들은 이메일이 이미 오래전에 죽었다고 생각하지만 결국은 여전히 광범위하게 이용되고 있다. Groupon과 Thrillist와 같은 회사들은 과거 어떤 기업들보다 빠르게 성장하고 있다. 그들은 별로 이용되지 않는 unsexy한 자산을 어떻게 활용해야 하는지 알고 있고, 그것을 고객들을 위해 효과적으로 동작하게 만들었다.
  • Square를 보라. 지불절차는 매우 지저분하고 usexy해서 업계의 골치거리였다.  Square는 그것을 제대로 바꿔 놓았다. 그들은 아름다운 인터페이스를 추가했고 실제 세계의 merchant들이 아무런 문제없이 결제처리 엔진(payment processing engine)을 보유할 수 있게 해 주었다.

4. Call Out Your Competitor

  • 두려워하지 말고 당신의 경쟁자들과 전쟁을 불사하라 (Don’t be afraid to call out your competitor and wage war). 물론 당신은 존경심은 가지되 소란을 좀 피워도 상관없다.
  • SalesForce를 보라. 그들은 다운로드가 필요한 Desktop Software의 종말을 선언했다. Marc Benioff는 자신과 적대적인 회사들을 세상에 알리는데 선수였다(no stranger to letting the world know the companies that are his enemy). Miscrosoft와의 입씨름이야 말로 지금까지 이 회사에서 일어났던 일중 가장 위대한 일일 것이다. (역주 : SalesForces.com의 CEO인 Marc Benioff가 2010년 6월 자신의 기업용 Social Networking Application인 “Chatter”의 런칭 이벤트에서 자신이 클라우드 컴퓨팅의 선두주자라는 이미지를 부각하기 위해 MS가 신기술을 이해하지 못하는 공룡이라고 계속 몰아붙였고, 이에 열받은 MS가 최근 SalesForce.com이 자신의 특허권을 침해했다며 소송을 제기했다)

5. Deliver Great Support

  • 대부분의 unsexy한 industry는 고객지원에 소홀하다. 이것은 그들의 고객지원이 후지기 때문이 아니라 뛰어나지(Great) 못하기 때문이다.
  • 신발을 파는 Zappos를 보라. 신발소매상이 icononic company가 될 것이라고 누가 상상이나 했겠나? Zappos는 실제로 뛰어난 고객지원 서비스를 제공하는 회사인데, 우연히 신발을 팔고 있을 뿐이다.
  • 당신이 Zappos와 같이 고객지원에 대한 열정을 가지고 있다면 당신의 어플리케이션과 함께 전달하고자 하는 위대한 경험을 실제 고객과의 interaction으로 확대할 수 있을 것이다.

6. Look For An Industry That Rarely Changes

  • 나는 편안하고 혁신에 이미 면역이 되어 있다고 생각하는 사람들이야 말로 혁신의 대상이라고 항상 생각해 왔다.
  • 대규모 고객 기반을 가지고 있는 거대기업들은 고객들이 절대 떠나지 않을 것이라고 생각한다. 실제로 그럴 수 있지만 그들은 위대한 솔루션 ! 바로 당신의 솔루션을 필요로 한다.
  • 문제가 있다고 해서 사람들이 바뀌지는 않는다. 문제가 생기면 사람들은 다만 더 좋은 솔루션을 찾아 다닐 뿐이다. 좋은 솔루션이 나타날 때까지 그들은 Never Ending Pain을 안겨다 주는 현재의 것에 울며 겨자먹기 식으로 집착할 수 밖에 없다.
  • 더 좋은 솔루션을 탐색하고 다니되, 항상 그 문제와 정면으로 맞서라. 그러면 마침내 찾을 것이다 (Do deal with pain while looking for a better solution, until you find a better one).

7. Work Towards Building Fanatics

  • 내가 보기에 hipmunk의 마스코트는 한살도 안될 것 같아 보이지만 사람들은 이것을 좋아한다. 어떤 사람들은 이 마스코트로 팬아트를 만들기도 했다. 짧은 시간에 Hipmunk는 높은 가치의 브랜드 자산과 광적인 고객군을 창조해 냈다. 어떤 회사들은 이 근처에 가지도 못한다. 만약 당신이 고통을 해결해 줄 수 있다면 훨씬 빨리 광적인 고객들을 발견하게 될 것이다.

8. Be Disruptive But Respectful

  • 소란을 피우고 경쟁자를 열받게 만드는 것은 재미있는 일이지만,  항상 Gentle하고 세련되게 행동하라. 로직을 가지고 당신의 주장 배경에 있는 근거( rationale)를 사람들에게 보여줘라.  당신은 “just because” 그 이상의 답을 항상 가지고 있어야 한다 (You should always have an answer that is more than “just because”).
  • Matrix에 갖혀 있는 사람들에게 왜 당신의 솔루션이 더 나은지 그리고 어떻게 현재 겪고 있는 고통으로 부터 해방될 수 있는지를 보여줘라.
  • Loud Mouth와 PR 대행사를 사용하여 세계의 이목이 당신에게 집중되도록 하되(world’s eyes on you),  Sound Logic을 전달하라. 열정과 광기는 종이 한장 차이이다. 두가지간 차이는 바로 “합리성(Rationale)”이다.

9. Focus On Power Users

  • 모든 솔루션이 파워 유저에 집중할 필요는 없지만, 이것이 Hipmunk에게는 매우 효과적으로 동작했다. 내가 아는 사람들중 많은 사람들은 여행을 자주 다니는 Hipmunk User들이다. 때때로 당신은 normal한 유저들에게 초점을 맞추고 싶겠지만 어떤 고통을 자주 겪는 사람들에게 그 문제를 해결해 줌으로써 광적인 팬들과 옹호자들을 거느릴 수 있게 된다.
  • 아직 검증되지 않은 상태에서 서비스가 처음 오픈되었을 때 1년에 휴가여행을 한두번 다니는 사람들 보다는 한달에 몇번씩 장거리 비행을 해야 하는 사람들이 당신의 솔루션의 고객이 될 가능성이 높다. Hipmunk, padmapper, hellofax를 비롯한 기업들은 이제 방금 시작했다.
  • 고통스러움을 넘어서는 프로세스들의 숫자가 늘어날 수록 영감어린 창업자들에게 더 많은 기회를 만들어 줄 것이다.
What other industries are ready to be “hipmunked”? My vote: the domain purchasing industry. Someone should “hipmunk” Godaddy🙂.

Written by abulaphia

July 15, 2011 at 4:39 pm

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